Jak udoskonalić obsługę klienta w biznesie internetowym

Jakoœć obsługi klienta jest kwestiš decydujšcš w procesie budowania dobrego wizerunku i solidnej pozycji firmy na rynku. To, jak traktujesz swoich klientów i z jakim nastawieniem do nich podchodzisz buduje w ich oczach pewien wizerunek, który bardzo szybko staje się etykietš firmy.

Wykorzystujšc właœciwie swojš szansę, możesz doprowadzić do stanu, w którym nie będš potrzebne Ci wyszukane reklamy i kwieciste slogany - Twoja działalnoœć będzie mówiła sama za siebie, a pozytywna opinia szybko obiegnie œrodowisko potencjalnych klientów. Jak zatem możesz upewnić się, że gwarantujesz najlepszš obsługę?

Oto kilka wskazówek, które pomogš Ci pozyskać i co najważniejsze - utrzymać klienta:

1. Zacznij od słuchania klientów - ta umiejętnoœć jest niezwykle ważna. Słuchajšc możesz nauczyć się wiele o swoim kliencie, o jego potrzebach i oczekiwaniach. Dzięki temu twoja obsługa stanie się pełniejsza i bardziej precyzyjna, a Ty zyskasz miano przedsiębiorcy zaangażowanego w swojš działalnoœć.

2. Zachęcaj klientów do wyrażania swoich opinii, stwarzaj im ku temu sprzyjajšce warunki. Słuchaj niezależnie od tego, czy będš to z twojego punktu widzenia cenne informacje. Większy udział klientów w życiu firmy szybko zaowocuje wzrostem ich lojalnoœci wobec Ciebie.

3. Łatwoœć i szybkoœć kontaktu z działem obsługi klienta jest kluczowa w procesie wyrabiania opinii o firmie. Klient, który zbyt długo czeka na to, aby jego zgłoszenie było rozpatrzone, może się zdenerwować lub zniechęcić i starać się wyładować swoje niezadowolenie w póŸniejszej rozmowie z pracownikiem działu obsługi klienta, co z pewnoœciš nie pomoże w rozwišzaniu zgłoszonego problemu.

4. Staraj się odpowiadać na zgłoszenia przysłane drogš e-mailowš nie póŸniej niż po 24 godzinach od chwili ich otrzymania. Jeżeli z jakiegoœ powodu odpowiedŸ na zapytanie nie może być przesłana w tym czasie, bardzo ważne jest odesłanie krótkiej wiadomoœci wyjaœniajšcej opóŸnienie oraz okreœlajšcej, kiedy najpóŸniej zgłoszenie może być w pełni rozpatrzone.

5. Staraj się rozwišzywać  problemy na bieżšco i szybko usuwaj błędy. Klienci zwykle szanujš i podziwiajš tych, którzy biorš odpowiedzialnoœć za swoje działania i bezzwłocznie reagujš na niedopatrzenia i usterki. Dajšc klientom poczucie bezpieczeństwa zyskujesz już nie tylko klientów, ale przede wszystkim partnerów.

6. Dotrzymuj obietnic udzielanych klientom, bo w przypadku nie wywišzywania się z obietnic traci się zaufanie klientów, co w dłuższej konsekwencji może spowodować ich utratę. Wypełnianie obiecanych kwestii powinno być absolutnym priorytetem dla działu obsługi klienta. Zasada jest taka, że im więcej firma zobowišzuje się wykonać i faktycznie dotrzymuje obietnic, tym postrzeganie jakoœci obsługi przez klientów staje się lepsze.

7. Zaufanie i szczeroœć pracowników w kontakcie z klientem to filary, na których buduje się strategię firmy w długim terminie. W kontakcie z klientem należy działać na zasadzie pełnej otwartoœci. Jest to jedna z kluczowych zasad wysokiej jakoœci usług - komunikaty nie mogš być przekazywane na zasadzie wygodnych dla firmy półprawd, tłumaczeń, niedopowiedzeń. W systemie obsługi nastawionym na wysokš jakoœć, podstawowš rolę odgrywa efektywne i szczere komunikowanie się klientem.

8. Staraj się zachowywać pozytywny stosunek do klientów w kontakcie z nimi - niezależnie od sytuacji. Ważne jest kreowanie aktywnej komunikacji i informowanie klienta o potencjalnych rozwišzaniach problemu, zanim klient sam zacznie naciskać na szybkš obsługę jego zgłoszenia. Bardzo często klienci sš w stanie spojrzeć na sprawę łagodniejszym okiem, jeżeli pracownik działu obsługi odpowiednio wczeœnie ich o tym poinformuje. Należy pamiętać, że częstsze informowanie klientów o pozytywnych działaniach, budzi sympatię i buduje poczucie wiarygodnoœci na przyszłoœć.

9. Pamiętaj, klient lubi mieć rację - pozwól mu się mylić i nie osšdzaj go zbyt pochopnie. Sugeruj, ale nie mów wprost, spraw aby myœlał, że on sam jest pomysłodawcš, który wizje swojego biznesu wprowadza w życie - z Twojš niewielkš pomocš. Jeœli popełni błšd - daj mu drugš szansę, najważniejsze jest to, abyœ pozostawił go z poczuciem zadowolenia z siebie.

10. Klienci lubiš jak się ich obdarowuje niewielkimi dodatkami w ramach standardowej obsługi. Oczekiwania klientów co do poziomu obsługi mogš być stale podwyższane poprzez niewielkie dodatki do normalnego poziomu obsługi. Zasada mówi, że wartoœć dodana do obsługi klienta kosztuje bardzo mało, ale w dłuższej perspektywie może przynieœć znaczšce zyski.

11. Pozostawaj w kontakcie ze swoimi klientami, czy to przez prezenty i bonusy, czy przez rabaty i specjalne zniżki dla stałych klientów. Cišgłoœć takiej komunikacji pozwala klientom myœleć, że nie zapomniałeœ o nich i staje się bardziej prawdopodobne, że oni nie zapomnš o Tobie. Możesz zastanowić się także nad wprowadzeniem comiesięcznego lub kwartalnego newslettera, oczywiœcie tematycznie dopasowane do zainteresowań Twoich klientów.

12. BšdŸ uważnym obserwatorem swoich klientów oraz tendencji na rynku. Zadawaj pytania, przeprowadzaj ankiety i œledŸ statystyki, w zależnoœci jaki styl pracy będzie najlepszy dla specyfiki Twojej firmy. Reaguj na zmiany szybko, ale też nie podejmuj pochopnych decyzji.

13. Obserwuj swoich klientów jeszcze parę dni po dokonanej transakcji, tak aby mieć pewnoœć, że sš z niej zadowoleni. Bezzwłocznie odpowiadaj na wszelkie pytania. Nawišzanie i podtrzymanie dobrego kontaktu z klientem może zachęcić go do bardziej szczegółowego zapoznania się z Twojš ofertš, a w następstwie zaowocuje kolejnymi transakcjami.

Ostatnia zasada, wedle której powinien funkcjonować każdy biznes internetowy:

Traktuj swoich klientów, tak jak sam chciałbyœ być traktowany. Nie odnoœ się do nich z wyższoœciš, nie traktuj ich pobieżnie. Jeœli wiesz, że nie masz czasu lub nastroju odebrać telefonu lub odpisać na e-maila, lepiej zrób to póŸniej. W kontaktach powinieneœ być opanowanym profesjonalistš.

Tomasz Rudnik, 100sklepow.pl